Evaluarea satisfacerii clientilor. Tehnici, metode, instrumente. Editia a II-a

DESPRE CARTE

In centrul unei afaceri de succes sta grija fata de clienti!

Ratiunea existentei si functionarii oricarei afaceri consta, in primul rand, in a avea cat mai multi clienti care sa fie satisfacuti de calitatea produselor si serviciilor achizitionate, dar si de calitatea relatiei cu furnizorul acestora. Acolo unde si atunci cand se ajunge la aceasta situatie ideala, managerii afacerii pot fi siguri ca-si vor recupera investitiile si vor obtine chiar profit, intrucat clientii multumiti vor reveni si, uneori, chiar vor aduce noi clienti.

Cartea „Evaluarea satisfactiei clientilor. Tehnici, metode, instrumente” prezinta toate informatiile necesare oricarei organizatii care doreste sa aiba succes pe piata si sa devina tot mai competitiva prin satisfacerea cerintelor clientilor ei, reali si potentiali. Ea a fost inspirata de practicile celor mai competitive intreprinderi din Uniunea Europeana si SUA.

Pentru a avea succes pe piata, orice intreprindere ar trebui sa-si concentreze eforturile, in primul rand, spre colectarea, analizarea, intelegerea, cunoasterea si satisfacerea cerintelor, necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor sai, curenti si potentiali.

Evaluarea satisfactiei clientilor – efectuata periodic, cat mai detaliat si mai relevant posibil – ar trebui sa reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu-lung al oricarei organizatii, realizabil prin masurarea periodica a valorii indicatorului , prin includerea acestuia printre indicatorii de baza ai intreprinderii si prin corelarea evolutiei acestuia cu evolutiile altor indicatori (cifra de afaceri, segment de piata, profit, rata profitului, etc.).

CUPRINS

Introducere 6

1. CONCEPTE DE BAZA 7

2. EVALUAREA PERIODICA A SATISFACTIEI CLIENTILOR – FACTOR DETERMINANT AL SUCCESULUI UNEI AFACERI. DREPTURILE INTERNATIONALE ALE CONSUMATORILOR 18

3. MODELE SI INSTRUMENTE PENTRU EVALUAREA/ANALIZA SATISFACTIEI CLIENTILOR 38

4. „MYSTERY SHOPPING” – BAROMETRUL SATISFACTIEI CLIENTILOR SI AL EFICIENTEI ANGAJATILOR 71

5. DE LA „VOCEA CLIENTULUI” LA CARACTERISTICILE PRODUSULUI, SERVICIULUI, PROCESELOR – PRIN „DESFASURAREA FUNCTIEI CALITATII” (QFD) 81

6. MODELE DE CHESTIONARE DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTILOR 88

Concluzii 108

Bibliografie 109

ANEXA 1 – Lista standardelor referitoare la evaluarea satisfactiei clientilor 113