Notiuni privind calitatea produselor si serviciilor. Instrument in activitati economice. Editia a II-a, revizuita si adaugita

INTRODUCERE

In economia mondiala a acestui inceput de mileniu pot fi evidentiate anumite tendinte precum innoirea rapida si diversificarea fara precedent a ofertei de marfuri ca urmare a cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic in productie, globalizarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor, si in ultima perioada aparitia rationalizarii stricte a utilizarii eficiente a tuturor resurselor, necesitate ceruta de criza economico-financiara de la sfarsitul acest prim deceniu.

In aceste conditii, calitatea produselor prin efectele ei economice determina ferm competitivitatea firmelor avand in vedere faptul ca orice consumator, inaintea achizitionarii unui produs verifica printr-un control succint calitatea produsului achizitionat in raport cu pretul de achizitie.

Pe masura ce omenirea devine mai constienta de interdependenta dintre marfuri, om si mediu, devine tot mai importanta abordarea sistemica a acestei relatii, pe intreaga traiectorie, de la productie la consum, luand in consideratie atat exigentele actuale privind protectia consumatorilor cat si cea a mediului inconjurator. Stiinta marfurilor asigura cunostinte despre marfuri si stabileste relatiile dintre nevoile umane si lumea acestora, intr-o varietate de ipostaze, studiind proprietatile marfurilor in stransa legatura cu calitatea lor.

Lucrarea de fata cuprinde o serie de probleme importante si de actualitate, conectate cu discipline clasice si moderne, de unde sunt preluate si adaptate specificului sau, elemente ce permit studierea fundamentelor stiintei marfurilor ce fac obiectul comertului si este utila celor ce studiaza sau sunt interesati de problematica marfurilor.

Tematica abordata este una fundamentala pentru invatamantul economic, integreaza notiunile de calitate, utilitate, necesitate, eficienta economico-sociala, fiind subordonata celei studiate de disciplina intitulata in trecut Merceologie. Etimologic, termenul de merceologie deriva de la cuvantul latin merx = marfa (mercis = al marfii) si cuvantul grecesc logos (stiinta, cunoastere). Corespondente lingvistice in alte limbi sunt: study of commodities (engleza), warenkunde (germana), merceologia (italiana), tovarovedenie (rusa), connaissance des marchandises (franceza).

CUPRINS

Introducere / 7

Capitolul 1 – Calitatea produselor si serviciilor / 11
1.1. Definitii ale calitatii / 11
1.2. Elemente componente ale calitatii produselor / 14
1.2.1. Notiuni generale privind proprietatile marfurilor / 15
1.2.2. Notiuni despre caracteristicile de calitate ale produselor / 18
1.2.3. Caracterul complex si dinamic al calitatii / 33
1.2.4. Ipostazele si functiile calitatii / 37
1.2.5. Factorii care determina si influenteaza calitatea produselor / 39
1.3. Calitatea serviciilor / 42
1.4. Caracteristicile de calitate ale serviciilor / 44
1.5. Clasificarea serviciilor / 45

Capitolul 2 – Evaluarea calitatii marfurilor / 49
2.1. Indicatorii calitatii / 50
2.2. Metode de evaluare a calitatii / 51
2.3. Indicatorul sintetic al calitatii (Icq) / 53
2.1. Indicatorii noncalitatii. Metoda demeritelor / 57
2.2. Analiza grafica a nivelului calitativ al produselor / 58
2.3. Receptia calitativa a loturilor de marfuri / 60

Capitolul 3 – Clasificarea si codificarea marfurilor / 75
3.1. Cerintele necesare pentru clasificari / 76
3.2. Codificarea si clasificarea produselor si serviciilor / 82
3.3. Sisteme de clasificare si codificare folosite in comertul international / 86

Capitolul 4 – Ambalarea si pastrarea marfurilor / 87
4.1. Ambalajul si ambalarea / 87
4.2. Functiile ambalajului / 89
4.3. Clasificarea ambalajelor si materiale de ambalare. Metode de ambalare / 93
4.4. Designul ambalajelor / 98
4.5. Pastrarea produselor / 101

Capitolul 5 – Standardizarea si activitatea de marcare a marfurilor / 111
5.1. Activitatea de standardizare / 111
5.1.1. Clasificarea standardelor / 114
5.1.2. Principiile de baza ale activitatii de standardizare / 117
5.1.3. Standardizarea in Romania / 118
5.1.4. Organisme europene de standardizare / 119
5.1.5. Principalele organizatii internationale de standardizare / 122
5.2. Marcarea produselor si serviciilor / 125
5.2.1. Tipuri de marci / 127
5.2.2. Functiile marcilor / 128
5.2.3. Clasificarea marcilor / 129
5.2.4. Marcarea ecologica a produselor si ambalajelor / 133
5.2.5. Etichetarea marfurilor / 138

Capitolul 6 – Protectia consumatorului si a mediului inconjurator / 145
6.1. Consumatorul si drepturile sale / 146
6.1.1. Forme de protectie a consumatorului / 148
6.1.2. Drepturile consumatorilor / 150
6.1.3. Organisme cu rol de sprijinire a protectiei consumatorilor in Romania / 152
6.1.4. Legislatia privind protectia consumatorului / 169
6.2. Protectia mediului inconjurator / 172
6.2.1. Impactul ambalajelor asupra mediului inconjurator / 173
6.2.2. Dezvoltarea durabila, ecodesign si ecoproiectare – Instrumente de protectie a mediului inconjurator / 176
6.2.3. Reglementari favorabile protectiei mediului inconjurator / 181

Anexa 1 – Intrebari pentru verificarea cunostintelor / 185

Anexa 2 – Analiza comparativa a calitatii produselor comercializate pe piata interna – exemplu practic / 208

Bibliografie / 269

DESPRE AUTOARE

EMILIA PASCU este doctor in Economie si titular, in cadrul Facultatii de Management Turistic si Comercial din Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir, Bucuresti, al disciplinelor Fundamentele stiintei marfurilor, Marfuri alimentare si siguranta consumatorului si Designul si estetica marfurilor. Activitatea stiintifica a autoarei este concretizata in titluri precum: Expertiza marfurilor, Designul si estetica marfurilor, Managementul relatiei cu clientii, Marfuri alimentare si siguranta consumatorului etc. in calitate de autor si co-autor, precum si numeroase articole si alte studii, ce acopera sfera calitatii produselor si serviciilor cu accent pe securitatea consumatorilor si crearea unei relatii de lunga durata cu clientii.