Secretele comunicarii de succes. Cum sa purtam discutii constructive

Traducere de Smaranda Popovici

DESPRE CARTE

Cercetarile arata ca 70% dintre manageri evita sa aiba conversatii dificile cu angajatii lor sau cu partenerii de afaceri, iar acest lucru duce la luarea unor decizii neinspirate si la o atmosfera care nu incurajeaza comunicarea, oamenii ajungand sa fie rivali in loc sa colaboreze. Dar evitarea abordarii unor subiecte sensibile ne consuma energia, ne face sa ne simtim blocati si nu ne permite sa obtinem rezultate pozitive.

Citeste „Secretele comunicarii de succes” si vei afla cum sa depasesti obstacolele care te impiedica sa porti o discutie dificila si sa folosesti instrumentele „dialogului autentic”, astfel incat sa treci de la evitarea sau intreruperea acesteia la o conversatie pozitiva si utila. Parcurgand lucrarea de fata, vei invata:

• Sa utilizezi cele patru secrete pentru a putea aborda mai bine conversatiile de care te temi cel mai mult.

• Sa gasesti echilibrul si sa te pregatesti pentru a purta o discutie dificila.

• Sa construiesti o punte si sa creezi o relatie.

• Sa interpretezi semnele si sa intervii eficient.

• Sa oferi spatiu si sa faci fata conflictelor.

Descopera in aceasta lucrare cum sa aplici instrumentele moderne care ii ajuta pe oameni sa vorbeasca despre diverse probleme-cheie, sa-si consolideze relatiile si sa gaseasca variante constructive ascunse in situatii dificile.

CUPRINS

Despre ce vorbeste aceasta carte 9

Partea I – Bazele 23
1. De ce conteaza dialogul 25
2. Ce ne opreste sa vorbim 47
3. De ce are nevoie fiecare conversatie 75
4. Da flacara mai incet 97

Partea a II-a – Cele patru secrete 121
5. Gaseste-ti echilibrul 123
6. Construieste o punte 141
7. Interpreteaza semnele 171
8. Ofera spatiu 197

Partea a III-a – Leadership conversational in actiune 231
9. Genereaza schimbarea prin dialog 233
10. Conversatiile despre scop 267

Postfata 301
Despre autoare 305
Multumirile autoarei 306
Multumirile editurii 310

LISTA EXERCITIILOR
Exercitiul 1 Continuumul conversational 40
Exercitiul 2 Ce este o conversatie dificila 50
Exercitiul 3 Gaseste timp sa vorbesti 53
Exercitiul 4 Cum sa gestionezi persoanele dificile 54
Exercitiul 5 Bilantul obstacolelor 65
Exercitiul 6 Creeaza un container 81
Exercitiul 7 Observa factorii declansatori 103
Exercitiul 8 De la reactie la creatie 114
Exercitiul 9 Coloana din stanga 130
Exercitiul 10 Cum sa incepi o conversatie dificila 137
Exercitiul 11 Cum sa asculti in profunzime 155
Exercitiul 12 Genereaza un rezultat excelent 162
Exercitiul 13 Profilul tau conversational 184
Exercitiul 14 Cand sa intervii in echipa ta 193
Exercitiul 15 Deschide un „check-in” 207
Exercitiul 16 Schimba coregrafia 224
Exercitiul 17 Identifica cea mai importanta discutie 242
Exercitiul 18 Activarea celor patru principii ale dialogului 260
Exercitiul 19 Fii realist cu scopul organizational 274
Exercitiul 20 Dialogul pentru analiza scopului organizational 285
Exercitiul 21 Explorarea rolurilor alternative 289

DESPRE CE VORBESTE ACEASTA CARTE

Esti lider – regreti modul in care ai gestionat o conversatie dificila? Poate ai intentionat sa-ti exprimi adevarul personal, insa ti-ai pierdut cumpatul pe masura ce a crescut miza. Poate ai cedat sau ai evitat complet un subiect sensibil si, in consecinta, a picat un proiect. In toate situatiile de acest gen, oamenii raman adesea frustrati ca s-au dezamagit pe ei insisi, ca au stricat o relatie sau ca nu au rezolvat problema cu care se confruntau.

Nu esti singurul care a esuat sau care nu a reusit sa abordeze un subiect dificil. Studiile arata ca aproximativ 60% dintre manageri si-ar dori sa aiba mai multa incredere pentru a purta o conversatie dificila si 70% admit ca o evita. Ceva atat de aparent nesemnificativ precum o conversatie cu siguranta nu poate produce consternare sau consecinte grave, dar exista dovezi care arata contrariul.

Vestea buna e ca sunt lucruri pe care le poti face pentru a-ti imbunatati abilitatile de gestionare a conversatiilor dificile. Chiar si atunci cand opozitia e inversunata, intensificand resentimentele si conflictele nerezolvate, schimbarea este posibila. In experienta mea de peste 20 de ani de coaching conversational, am observat ca indepartarea de tiparele defavorizante – discutie agresiva, discutie usoara sau lipsa discutiei – in favoarea unui dialog real poate avea loc destul de repede. Totul pivoteaza in jurul mentalitatii si al unor simple abilitati conversationale pe care multi manageri nu le-au deprins din familie sau in alte contexte.

In primul rand, sa analizam cateva situatii in care este nevoie de ceva ce eu numesc „dialog autentic” si sa vedem daca te regasesti. Cu toate ca detaliile difera, poate temele iti sunt familiare.

• Khaleb, director regional la o banca de dezvoltare, trebuie sa implementeze o strategie aprobata de Consiliu, insa care nu este populara. Aceasta nu se mai poate negocia, fiind obligatorie. Actionarii seniori se opun colaborarii. Khaleb are nevoie de parerile lor pentru a continua demersurile, insa, de fiecare data cand deschide subiectul, actionarii vorbesc despre riscurile implementarii, isi dau ochii peste cap si isi incruciseaza bratele.

• Lizzie s-a alaturat de curand unei echipe de management senior. Conducatorul echipei spune ca nu este genul care „comanda si controleaza”, insa el are ultimul cuvant. Cand urla ce are nevoie, deseori dand si cu pumnul in masa, ceilalti seniori executa. Deciziile se destrama odata cu obiectiile care apar, insa doar pe holuri, niciodata in sala de sedinte. Lizzie vrea sa schimbe tiparul, insa nu stie cum sa faca acest lucru. Se teme ca se va lasa linistea in sala de sedinte daca va deschide subiectul dinamicii din echipa.

• Activitatea Lubnei trebuie evaluata, dar ii este foarte greu sa discute cu seful ei, adesea absent. Dupa ce, intr-un final, au discutat, Lubna a avut nevoie de trei zile ca sa-si revina, deoarece seful ei ii vorbise pe un ton foarte aspru. Lubna isi face griji ca discutia va avea un impact negativ asupra evaluarii ei, ba chiar si asupra contractului ei de munca.

• Charlie se gandeste sa ceara plata retroactiva pentru o marire salariala de mult datorata si este atat de tulburat de aceasta idee, incat nu poate dormi noaptea. Este apatic si, recent, un coleg a facut un comentariu ca Charlie pare inchis in sine. Stie ca trebuie sa-si gaseasca vocea, insa ii este greu sa ceara pana si ceea ce i se cuvine.

Toate sunt situatii in care problemele au fost rezolvate discutand subiectele care conteaza cu adevarat. Cu toate ca poves­tile din aceasta carte sunt luate din experientele traite de clientii mei, am modificat elementele care ar putea duce la identificarea acestora si, in unele cazuri, am construit situatii mai complexe pentru a le proteja confidentialitatea.

Pe ici, pe colo am presarat prin text luptele pe care le-am avut cu conversatiile dificile si cum am invatat sa remediez situatia prin dialog. Nu am vrut sa scriu doar din perspectiva exterioara, in calitate de psiholog sau consultant. Cand ma confrunt cu o conversatie grea, nu doar in calitate de mediator, tensiunea imi creste, palmele imi transpira si gura mi se usuca. Sa gasesc o metoda de a vorbi cand „oponentul” meu (sau criticul interior) imi sufla in ceafa a fost o lectie de maiestrie in comunicare, intinsa pe mai multi ani. Aceasta carte, care este un produs al reflectiei personale, dar cu radacini adanci in experienta si studiu, iti va da instrumentele necesare pentru a discuta cu un interlocutor, indiferent ca e o intalnire unu-la-unu, in echipa sau in grupuri mai mari. In paginile ei sunt prezentate discutii fata-n fata, dar si online.

De ce trebuie sa citesti aceasta carte

Multi manageri nu considera ca au ce le trebuie pentru a gestiona bine o conversatie dificila. Este o autoevaluare deseori corecta, pentru ca nu au fost vreodata ajutati sa-si dezvolte abilitatile. Acesti manageri, carora le pasa destul de mult cat sa nu-si doreasca sa inrautateasca situatia, evita discutiile grele. Altii, care se autoevalueaza gresit, se umfla in pene, se arunca cu capul inainte, deseori o dau in bara si creeaza genul de haos care sporeste perceptia altora despre conversatiile dificile ca sunt „prea complicate” sau „ca nu merita”.

O conversatie dificila nu trebuie sa duca la evitare sau la agresivitate. In schimbul timpului (si al banilor) petrecut citind cartea mea, vreau sa ramai cu trei lucruri:

1. Incredere: Mai mult de jumatate dintre manageri spun ca ar aprecia sa aiba increderea de a vorbi despre subiecte complicate, cum ar fi negocierea unui pachet salarial sau concedierea unei persoane. Cand mai mult de jumatate dintre angajati afirma ca se confrunta cu o conversatie dificila cel putin o data pe luna, iar tu ai gasit in sfarsit o cale sa vorbesti cu succes, atunci simti un impuls real, te umpli de vitalitate si redescoperi stima de sine.

2. Competenta: Unul dintre motivele principale pentru care managerii evita sa vorbeasca despre ceea ce conteaza cu adevarat este lipsa cunostintelor. In fiecare capitol sunt prezentate sfaturi practice, care te vor ajuta sa stapanesti lucrurile esentiale inainte si in timpul unei conversatii dificile. Poti lua cu tine aceste abilitati, transferandu-le si adaptandu-le la urmatorul tau proiect, la noul tau rol sau la viata personala, in discutiile cu partenerul sau copiii.

3. Curaj: Multi manageri se simt fara putere si speriati atunci cand se confrunta cu o interactiune dificila. Sa scoti capul la suprafata si sa spui ce crezi cu adevarat este riscant, insa la fel de riscant este si sa ramai tacut, ascunzand problemele sub pres. In loc sa o iei la sanatoasa, sa tremuri ca varga sau sa risti totul pentru „lozul cel mare”, cu ajutorul acestei carti vei invata sa-ti cultivi mentalitatea omului „care are tot ce-i trebuie pentru a reusi”.

Per total, aceasta carte te va ajuta, in calitate de lider, sa atingi o versiune mai buna a ta la munca. Dezvoltandu-ti aptitudinile conversationale si fiind cat mai autentic posibil, vei elibera potentialul inchis intr-o situatie-blocaj prin puterea vorbirii si gasirii unei solutii impreuna.

Cum functioneaza aceasta carte

Faci magie! Asta mi-a spus un client la sfarsitul unei tabere de leadership de doua zile, in Orientul Mijlociu. „Se aruncasera bombe” in echipa si exista riscul ca oamenii sa se eschiveze de la probleme serioase. In timpul petrecut impreuna, toti au ramas in incapere si conversatia de care era nevoie a avut loc. Nu sunt magician, insa am cateva strategii incercate si verificate de a debloca discutiile dificile.

Fiecare capitol, incepand cu primul, contine exercitii practice pe care sa le parcurgi, astfel incat sa dezvolti o intelegere practica a modului in care sa discuti despre ceea ce conteaza cu adevarat (vezi pagina 8 pentru lista exercitiilor). Pentru ca totul sa fie mai simplu, fiecare capitol se incheie cu „Daca faci doar un singur lucru acum…”. Exercitiile vizeaza atat eficienta conversatiilor fata-n fata, cat si dialogurile intr-un grup, pentru ca aptitudinile de care ai nevoie sunt similare in ambele scenarii.